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索 引  号: 760803404/201911-00014 信息分类: 部门文件 / 综合政务
发布机构: 威尼斯人官网网站(威尼斯人官网网站) 发文日期:
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名       称: 黄山市创优“四最”营商环境工作领导小组办公室关于印发黄山市政务服务“好差评”制度实施方案的通知
关 键  词: 发布文号: 黄四最办〔2019〕5号

黄山市创优“四最”营商环境工作领导小组办公室关于印发黄山市政务服务“好差评”制度实施方案的通知

发布机构:    威尼斯人官网网站(威尼斯人官网网站)     发布日期:2019-11-05 10:54     信息来源: 市数据资源管理局     浏览次数:166

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各区、县人民政府,市政府有关部门:

经市政府同意,现将黄山市政务服务“好差评”制度实施方案印发给你们,请认真贯彻落实。

黄山市创优“四最”营商环境工作领导小组办公室


2019年10月23日

黄山市政务服务“好差评”制度

实 施 方 案

 

为贯彻落实国务院《政府工作报告》关于“建立政务服务‘好差评’制度,服务绩效由企业和群众来评判”的要求,根据《安徽省政务服务“好差评”制度实施方案(试行)》(皖四最办〔2019 3号)精神,结合我市实际,制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,深化政务服务“一网、一门、一次”改革,建立纵向覆盖市县乡村四级、横向覆盖所有政务服务机构的政务服务“好差评”制度,按照评价对象全覆盖、评价渠道顺畅可达、评价指标易于操作的原则,坚持知情者评价,让通过线上或线下服务大厅办事的企业群众同步评判服务绩效,持续提升政务服务水平和企业群众办事满意度,大力优化营商环境。按照省“好差评”系统对接工作通知要求和“好差评”接入规范,10月底前完成实体大厅评价器、自助终端、短信与省政务服务“好差评”评价系统接入工作;11月底前完成其他评价渠道的对接工作部门自建的政务服务业务系统和经批准的部门单设大厅完成与省政务服务“好差评”评价系统对接,在全市范围内实现政务服务线上线下实时评价;12月底前,力争实现参评率达到30%

二、工作内容

(一)建立健全多种评价渠道,打造立体综合评价模式。为企业群众提供政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种渠道,确保至少有一种渠道可达办事人,充分保障办事人评价权利。同时,通过安徽政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷,委托第三方评估等方式,对各级政府及其部门政务服务整体绩效进行评价。

1.政务服务大厅评价器评价。在政务服务大厅各窗口设置评价器,同时辅之以等候区设置的自助评价器,供到政务服务大厅现场办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

2.手机短信评价。在一体化网上政务服务平台管理系统设置手机短信发送、回复功能,供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

3.政务服务网评价。优化完善政务服务网评价功能,供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

4.“皖事通”APP评价。优化完善“皖事通”APP“办件评价”功能,供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

5.问卷调查评价。通过政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷,供办事人对各级政府(部门)整体绩效进行评价。

6.第三方评估。委托第三方评估机构对各级政府(部门)政务服务整体绩效进行评价。

7.服务热线反馈评价。开发12345服务热线评价功能,供办事人对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。

(二)以企业群众办事体验为标准,建立全市统一的“好差评”指标体系。围绕减时间、减材料、减环节、减成本、减跑动,以企业群众办事满意度为评价标尺,针对不同评价渠道,统一规定大厅评价器设1项综合指标和4个子项指标、网上评价设1项综合指标和7个子项指标(综合指标评价为必填项,子项指标评价为6个选填项、1个改进建议项),短信评价和服务热线评价设1项综合指标,调查问卷、第三方评估设1项综合指标,12个子项指标。各项指标设“非常好、好、一般、差、非常差”5个等级,每个办理事项只能评1次、不重复评价。以综合指标评价为准,按照“非常好、好”的办件数量占全部办件数量的比重计算满意率。

1.评价器评价指标。借鉴网上购物评价只点一次星做法,按顺序直接点第5颗星确认后默认为5星评价,点第2颗星默认为2星评价(下同)。

1项综合指标(必填项)     ★★★★★

4个子项指标:

1)服务态度(选填项)  ★★★★★

2)服务效率(选填项)  ★★★★★

3)一次告知(选填项)  ★★★★★

4)业务熟练度(选填项)   ★★★★★

5颗星代表非常好、4颗星代表好、3颗星代表一般、2颗星代表差、1颗星代表非常差。其中综合评价为必填项,当综合评价选择1颗星(非常差)、2颗星(差)时,子项选填指标至少选择1个。评价器同步自动生成评价二维码,办事人也可通过扫码在手机上完成评价。

2.手机短信评价指标。综合评价:非常好一般非常差。办事人可通过手机短信直接回复相应评价结果。

3.政务服务网评价指标。   

1项综合指标(必填项)★★★★★

7个子项指标:   

1)指南清晰度  ★★★★★

2)咨询响应度  ★★★★★

3)操作便捷度  ★★★★★

4)材料精简度  ★★★★★

5)时限压减度  ★★★★★

6)成本低廉度  ★★★★★

(成本低廉度主要指是否因多次跑动、中介服务等导致办事成本增加)

7)其他意见或建议(选填项,为便于改进,建议填写)。

4.“皖事通”APP评价指标。同政务服务网评价指标。

5.调查问卷指标。

1项综合指标:非常好一般非常差。

12个子项指标:

1)您对政务服务网和政务服务大厅发布的办事指南的具体、准确、清晰、及时更新等的评价。

2)您在办事遇到问题时,对能够得到及时有效咨询回复的评价。

3)您对政务服务网简便、易用、好用的评价。

4)您对政务服务网能办事、快办事的评价。

5)进政务服务大厅一个门而不是多处跑,办完所有事的评价。

6)您对政务服务大厅实行办事最多跑一次承诺的评价。

7)您对政务服务大厅窗口设置、配套服务、排队时间等的评价。

8)您对未进驻政务服务大厅的部门办事服务的评价。

9)您对减时间、减材料、减环节、减跑动和办事便捷度的评价。

10)您对审批工作人员服务态度、业务能力、办事效率的评价。

11)您对办成一件事的办事成本满意度的评价。

以上11项评价分为非常好一般非常差五类,如评价为差或非常差,为便于今后改进工作,要填写差或非常差的原因。

12)您对进一步优化线上、线下服务,提升政务服务水平的建议。

6.第三方评估指标。指标同调查问卷指标,可根据第三方评估采取的具体方式进行适当调整。

712345服务热线评价指标。综合评价:非常好一般非常差。

(三)以“点菜型”评价为引领,用好省政务服务“好差评”评价系统。

1.用好省政务服务“好差评”评价系统,变“端菜型”评价为“点菜型”评价。

2.部门自建业务系统办理的事项,需开发评价功能或对接使用省政务服务“好差评”评价系统。

3.未进驻政务服务大厅且没有自建业务系统的部门,所有办件必须统一录入网上政务服务平台,使用省政务服务“好差评”评价系统进行评价。

4.各地、各部门办理的所有政务服务事项,原则上都要进行“好差评”评价,所有办件的全流程信息,均应录入(或交换)到省政务服务“好差评”评价系统。

(四)坚持问题导向,持续完善政务服务“好差评”工作机制。认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题,及时予以改进,促进“好差评”制度持续优化,为政务服务“微创新”和快速迭代提供源源不断的动力,让企业、群众获得更好的服务体验。

1.建立“好差评”评价收集反馈整改全流程闭环工作机制。政务服务网定期汇总“好差评”情况,实时向各地、各部门反馈;由各地、各部门对差评进行回访核实,并认真整改,及时反馈整改结果。

2.建立“好差评”通报制度。适时公开“好差评”评价结果,对好评率高的区县和部门进行通报表扬,对差评进行回访,调查分析突出问题,督促整改落实。

3.建立差评复核纠正机制。各级政务服务管理机构本着实事求是的原则,对本级有争议政务服务差评的核实结果进行复核,并纠正“恶意”差评,保证评价结果公开、公正。

(五)强化结果运用,提升工作绩效。

将政务服务“好差评”结果(满意度)纳入市政府目标管理绩效考核、“互联网+政务服务”考核和营商环境评价等,具体分值由各相关部门根据实际情况确定。在政务服务大厅窗口年度考核中,政务服务满意度评价占不低于20%的权重。

三、工作要求

(一)精心组织实施。市政府办公室会同市数据资源管理局负责政务服务“好差评”制度的统筹协调和组织实施;各区县政府及其政务服务管理机构负责本辖区内政务服务“好差评”制度的组织实施。各地、各部门要把实施政务服务“好差评”制度作为深化“一网、一门、一次”改革、优化营商环境的重要内容,做好人员、经费和技术保障,明确专门人员,按照时间节点抓好实施,确保“好差评”制度落地。

(二)加强督促指导。市数据资源局要进一步加强业务培训和工作指导,组织经验交流,跟踪检查、适时通报各地、各部门落实情况。市有关部门要加强对本系统实施“好差评”制度的督促指导。

(三)做好宣传推广。数据资源局、各区县人民政府要开展多种渠道宣传,提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度;鼓励各地积极创造条件,建立办事人参与“好差评”评价的激励机制,引导企业群众主动评价政务服务绩效。